La Constitución Política del estado, reconoce en su art. 75 los derechos de los usuarios y consumidores, estableciendo que: Las usuarias y los usuarios y las consumidoras y los consumidores gozan de los siguientes derechos:
1. Al suministro de alimentos, fármacos y productos en general, en condiciones de inocuidad, calidad, y cantidad disponible adecuada y suficiente, con prestación eficiente y oportuna del suministro.
2. A la información fidedigna sobre las características y contenidos de los productos que consuman y servicios que utilicen.
Por su parte, la Ley 453, tiene por objeto regular los derechos y garantías de las usuarias y los usuarios, y de las consumidoras y los consumidores, encontrándose sujetos a sus disposiciones, los proveedores de productos o servicios; así como las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, en sus relaciones de consumo. Asimismo, en los arts. 52 y siguientes establece las reglas para procesar la reclamación administrativa de los usuarios y consumidores, disponiendo lo siguiente:
Artículo 52. (NATURALEZA). I. Tiene por finalidad la inmediata restitución del derecho vulnerado a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. II. Las reglas establecidas en la presente Sección, deberán ser aplicadas y desarrolladas por las entidades encargadas de resolver las reclamaciones por vulneración de los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, en sus respectivos procedimientos de reclamación administrativa.
(...)
Artículo 54. (REQUISITOS MÍNIMOS). El procedimiento establecerá mínimamente los siguientes aspectos: a. Podrá iniciarse a pedido de parte o de oficio, en forma verbal o escrita. b. Podrá ser planteado por la usuaria y el usuario, la consumidora y el consumidor afectado o por una organización de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores. c. Identificación del o los derechos vulnerados para su restauración, así como del proveedor responsable. d. No requiere de patrocinio legal alguno. e. Establecerá mecanismos para la protección de la identidad de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores afectados, cuando existan razones que lo justifiquen. f. Todo reclamo siempre deberá ser resuelto, inclusive si el reclamante lo abandonara. g. Cuando existan varios procesos con la misma pretensión y sean derivados de un mismo hecho, se acumularán al primer reclamo que se haya conocido. h. Promover la restauración de derechos, recurriendo a la conciliación como medio alternativo de solución.
Posteriormente, el DS 2130 de 24 de septiembre de 2014, aprobó el Reglamento a la Ley General de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores; estableciendo con relación a las reclamaciones, lo siguiente:
ARTÍCULO 30.- (RECLAMACIÓN). I. En el sector no regulado, las autoridades competentes del nivel central del Estado para atender y resolver las reclamaciones, procederán de la siguiente manera: a. El Ministerio de Justicia, a través del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, resolverá las reclamaciones de acuerdo a su normativa específica, cuando su alcance trascienda las competencias y jurisdicción de las entidades territoriales autónomas y no se encuentre dentro de las competencias de los Ministerios señalados en el siguiente inciso; b. Los Ministerios de Desarrollo Productivo y Economía Plural, de Desarrollo Rural y Tierras, de Salud, de Educación y de Culturas y Turismo, resolverán las reclamaciones propias de su área, de acuerdo a su normativa específica, cuando su alcance trascienda las competencias y jurisdicción de las entidades territoriales autónomas. II. En el sector regulado, las entidades de regulación y fiscalización sectorial, para atender y resolver las reclamaciones de su sector, aplicarán sus normas, procedimientos y sanciones específicas dentro los principios de la Ley No 453.
(...)
ARTÍCULO 33.- (RECLAMACIÓN DIRECTA ANTE LAS PROVEEDORAS O LOS PROVEEDORES). I. Toda reclamación presentada por las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, de manera directa ante la proveedora o el proveedor del producto o servicio, debe ser atendida sin necesidad de formalidad alguna, con o sin participación de la autoridad competente de los sectores regulado y no regulado. II. En caso de incumplimiento a la atención por parte de la proveedora o el proveedor, la autoridad competente de los sectores regulado y no regulado que conozca del caso de reclamación directa, realizará las gestiones administrativas necesarias, a efectos de la reparación del derecho vulnerado, y si corresponde, imponer la sanción administrativa, conforme a la reglamentación específica vigente.